近年来，随着经济和社会的快速发展，金融产品日趋多样化和复杂化，在为金融消费者提供多种选择渠道的同时，也增加了理解、使用和风险识别的难度。当前，广大居民亟需普及金融知识。为此，人民银行恩施州中心支行联合州内各金融机构，在9月开展“金融知识普及月”宣传活动，以此增强金融消费者风险意识和自我保护能力，为辖内金融业稳定健康发展营造良好的社会环境。
记者近日从该行了解了以下几个金融纠纷的典型案例，以案说法，供广大市民参考。
人行货币金银科的工作人员正在向市民进行反假宣传。
案例1 POS机刷卡消费资金未到账案
【案情简介】
当前，由于POS机刷卡消费十分便捷，越来越多的人选择刷卡消费。谭先生于2015年3月17日，在一家商户POS机刷某行信用卡，消费1.2万元，刷卡之后短信提示谭先生信用卡余额已扣除，但该商户账户未收到款项。谭先生咨询发卡行和收款行，均回复无法找到该款项，商户也无法联系上POS机安装人员。后经各方核实属于挂账情况。人民银行向收单机构及商户了解情况后，查实是由于POS机发生故障，导致账款无法到达商户账户。随后，收单机构对谭先生表示歉意，及时修理POS机具，并对账务进行了调整。
【案例启示】
1.金融机构要维护持卡人合法权益。金融机构在开展信用卡业务时，特别是跨行POS消费，涉及到发卡行、收单机构、收款行、商户、银联、持卡人等多个交易主体，对于持卡人账务的异议诉求，要及时给予调查处理，主动协助持卡人对账务进行调单、协查。
2.收单机构要切实承担本地商户拓展与审核、日常维护、风险核查、商户巡检、档案管理、外包业务等管理责任的情况，主动发现和及时处理差错，加强与商户之间的对账管理。
3.消费者遇到POS机刷卡消费资金未到账的情况时，要主动并及时联系商户、发卡行、收单机构等交易主体调查处理。
案例2 银行卡调包诈骗案
【案情简介】
2011年7月，一名自称是某军区的张某找到原告谭某洽谈生意，双方经协商后以60万元价格达成协议。23日，经过双方商议，张某让谭某到银行开立一个账户，以便打入款项。24日，谭某用自己的身份证在A市B银行开立了个人存款账户，随后双方再次商谈合作事项，应张某要求原告将银行卡给其过目，张某看完银行卡后又将“银行卡”交还谭某。30日，谭某将60万元款项存入该“银行卡”，之后谭某一直未能联系上张某，去银行查询发现银行卡上60万元已经被取走。
后经调查发现，张某于谭某开户当天，在A市B银行以谭某名义使用假军官证开设了另一个“实名账户”，并办理了储蓄卡片。张某在与谭某洽谈合作事宜时将储蓄卡掉包，30日，谭某存入的60万元实际上存入了被调换的卡中。几天时间内，张某用手中的存折分多次从B银行多个网点取走了60万元。
【案例启示】
1.金融机构要认真履行客户身份识别义务，对客户提供的证件进行实质性审查，避免出现虚假证件开户造成客户利益受损情况发生。本案中，正是由于B银行未严格履行身份实质性审查义务导致虚假证件顺利开户，给客户利益造成了损害。
2.消费者在商务活动中，要认真核实对方身份，在确定对方真实身份后再进行商务活动。另外，消费者要保管好自己的银行卡，在商务活动中谨慎出示自己的银行卡，以防调包被骗。
案例3 银行拒绝变更贷款还款方式案
【案情简介】
2015年初，王先生从某房地产开发商处购买了一套商品房，首付三成，并向A银行申请了个人住房按揭贷款105万元，贷款期限30年。在申请贷款时，王先生选择了等额本金的还款方式，A银行工作人员口头告知王先生，如果中途需要变更还款方式必须满足正常还款一年以上的前提条件。2015年期间银行多次降息，王先生认为等额本息的还款方式能够大幅降低月供压力，于是向A银行申请变更还款方式。对此，A银行以贷款正常还款未满一年，协定的还款方式不能改变为由拒绝办理。王先生对此不满，遂以推诿拒办为由投诉A银行。
【案例启示】
1.金融机构在提供金融产品和服务的过程中，应履行信息披露义务，充分保障消费者的知情权、公平交易权和自主选择权，不能强加不公平的限制条件。近年来国家持续降息，低利率趋势或将持续，因此在金融消费者选择等额本息或等额本金的还款方式时，银行应做好如实告知、充分解释和风险提示等工作，避免产生不必要的纠纷。
2.金融消费者在与银行签订贷款合同时，应仔细阅读合同条款，确认贷款金额、贷款利率、还款方式等重要事项，对存疑部分要询问核实，并妥善保管相关资料。由于住房按揭贷款期限一般较长，银行对还款方式变更都会有所限制，如在中途变更会收取相关费用等，客户在签订合同前，应仔细了解合同中涉及的相关条款，知晓违约责任，以便维护自身权益。
案例4 误点手机不明链接储户资金被盗案
【案情简介】
2015年8月18日，A银行收到客户刘某投诉反映在银行的账户资金被盗，刘某称8月8日至13日其银行账户通过网上支付发生总计金额约86796.6元的交易，其银行账户内发生的所有网上支付行为皆非本人操作，其间，其手机出现了死机等异常现象，刘某也没有太在意。而且刘某表示其未泄露过银行卡号、交易密码、查询密码、动态密码及身份证信息，银行卡也未丢失。A银行收到投诉后为刘某账户进行挂失处理并建议其报警。
2015年9月，A银行收到法院传票，称持卡人刘某因其在A银行的借记卡存款从2015年8月8日至14日的7天时间内，通过第三方支付平台被盗刷110笔，共计损失8万余元，刘某向上述公司索赔无果，遂起诉A银行。后法院查明是因为刘某在使用A银行一款新的金融产品时误点了不明来源的手机病毒链接导致资金被盗。
【案例启示】
1.金融机构应做好风险提示工作。一是在日常营销中，加强安全用卡知识宣传，提示消费者安装手机杀毒软件，不要下载不明来历软件和轻易点击任何链接，使消费者了解保护个人金融信息的重要性，提升消费者安全用卡的意识和防范风险的能力。二是出现银行卡盗刷事件后，应主动提示消费者尽快挂失银行卡，清理手机病毒阻断信息继续泄露，向公安机关报案，并向第三方支付公司投诉。同时，银行积极配合相关部门提供证据，向消费者提供帮助，帮助其最大限度的挽回损失。
2.金融消费者应主动学习安全用卡知识，增强风险防范能力。以误点病毒链接为例，应立即采取以下措施：第一步，将手机恢复到出产状态，或者通过手机杀毒软件进行处理，但此时手机信息可能已被盗取。第二步，对银行卡进行挂失或更改密码（如没有完成第一步的工作，仅挂失换卡是无济于事的，新卡内的资金仍有被盗风险）。第三步，随时关注手机能否正常打接电话、收取短信，一旦发现异常要及时引起警觉。第四步，发布信息，对手机通讯录、朋友圈做出安全提示，如发现多个联系人收到该手机发出的病毒短信链接，则确定该手机已中毒。第五步，如已发生资金盗刷，应尽快到银行打印交易流水，并向疑似盗刷涉及的商户（第三方支付公司）投诉，以便及时阻止支付、降低损失。第六步，向当地公安机关报案，并取得报案回执。第七步，向第三方支付公司提交交易否认函，可由发卡银行配合提交，并完成后续的理赔工作。
来源：恩施晚报 记者：杨亚玲 通讯员：齐佳胜
（责任编辑 朱晓涵）
