“您好，这里是恩施12345政府公共服务热线，请问有什么可以帮您？”话务员的声音从电话另一头响起，耐心倾听群众的诉求。

恩施12345政府公共服务热线自2019年9月1日开通以来，每天都要处理群众诉求100多件，从噪音扰民到占道经营，从举报投诉到政策咨询，只要是群众有诉求，都会第一时间受理。

今年5月，来自杭州的游客黄先生在清江大峡谷某景区游玩时遇见有商家售卖松子，价格为35元一斤。黄先生和他朋友在试吃后各购买了价值50元的松子。从恩施旅游回家后，黄先生发现，本来应该有1斤4两的松子只有1斤多一点，而且松子干扁，部分已变质，质量相较之前试吃的有很大差距，黄先生随即拨打恩施12345政府公共服务热线投诉。接到投诉后，州政务服务和大数据管理局立刻转办至建始县市场监督管理局，要求立即进行调查。经建始县市场监管局调查后协调商家按照《消费者权益保护法》第五十条的规定赔付黄先生500元，并且要求商户签订《旅游景区内经营者承诺书》，要求商家做到诚信经营。

除开处理日常的群众诉求外，12345政府公共服务热线还在新冠疫情期间发挥了重要作用。

2020年疫情期间，某市民来电反映其家属是癌症患者，目前各医院无法接收，病人疼痛忍受不了。恩施12345政府公共服务热线接到诉求后，一边安抚来电人情绪，一边耐心询问并详细记录基本情况，第一时间转办至恩施市卫健局，恩施市卫健局收到工单后积极协调，由州中心医院安排患者到该院急诊科及时就诊。

民有所呼，我有所应。为群众提供高质量的服务是恩施12345政府公共服务热线的一贯目标。据介绍，恩施12345政府公共服务热线建立了“2515”工作机制，即工单承办单位在平台推送工单后2小时内签收，一般问题5个工作日内办结，疑难问题15个工作日内办结，为群众的诉求处理提供了制度保证。

今年以来，作为恩施12345政府公共服务热线的承办单位恩施市政务服务和大数据管理局通过出台相应政策、硬件升级改造和启动远程坐席服务，全面提高了话务中心的处理能力，加快了工单的处理速度，切实提高了群众的满意度。

恩施12345政府公共服务热线开通1年多来，已受理群众、企业来电诉求107653件，办结率99.86%，回访满意率99.93%，单日话务量峰值达2320次。下一步，州政务服务和大数据管理局将着力完善热线运行机制，加快整合各类非紧急热线，将各县市、高新区、州直各单位以及涉及相关业务的企事业单位加入恩施12345政府公共服务热线。同时，加快12345政府公共服务热线知识库更新，拓展知识库收录范围，提高直接答复率，为群众提供专业、高效、高质量的政府公共热线服务。

（来源：云上恩施 通讯员 王修齐 责任编辑：朱晓涵 主编：孙跃）