《规范》落地引州城市民和外卖配送员热议

“之前外卖在配送时间上没有规定，但有些时候我们就遇到过因为商家太忙或外卖小哥太忙，订餐后很久才送到的情况。我有一次订的烧烤，差不多1个小时后才送到，后来想想还真不如自己出去买。”8月25日，州城市民刘先生向记者吐槽了自己订外卖的经历，谈及《规范》的出台和即将实施，他认为其对外卖行业发展而言的确是利好消息。

市民姚女士称，现在很多餐饮店都没有专业的外卖配送员，若接到外卖单子，要么让店员送，要么就让摩的司机送，在食品卫生上很难确保安全，她认为《规范》对配送箱和配送员的相关规定是很有必要的。

“宅男”小宋则认为，该规范关于“不许外卖人员收取小费”这一规定有些缺乏人情味儿：“外卖配送员真的很不容易，风吹日晒的。只要是顾客自己愿意，干嘛不让外卖小哥们收一点小费呢？在国外，不给小费反而被视为对提供服务者的不尊重呢！”

“不让我们进入客户家中这个规定其实没有太大意义，因为我们一般都不会进去，最多送到客户家门口。”州城一外卖小哥说，《规范》有些片面，因为只对外卖小哥的行为进行了规范，却对客户的行为只字未提，若遇到长时间打不通电话的客户，订单又该如何处理？他认为，尊重应该是相互的。

在走访过程中，一“饿了么”外卖小哥也给记者分享了他的一次送餐经历。前段时间的某个暴雨天，他在湖北民院附近接了一个外卖单，等他冒雨拿完快餐送到客户指定的地点后，却一直无法打通客户的电话，他大约在雨中站了近10分钟后，客户才回了电话，但拿到外卖时却一句“谢谢”都没有。尽管当天穿了雨衣，这名外卖小哥的衣服裤子还是湿透了，对于客户的态度，他不免有些失望。

小伙子吴刚已在某平台做了两年配送员，对《规范》有自己的理解。他说：“现在的顾客都比较挑剔，我们平时的服务态度必须要好，他们要是投诉我了，我一天就白做了。这个规定，感觉是为我们怎么做好这个工作划定了一些红线。”据他介绍，在平时工作中，配送员很少会进入客户家里，一般都是敲门后顾客开门了自己拿进去，然后他们再到另外的地方继续送餐。遇到商家生意繁忙时，客户的订单处理起来就会比较慢，经常需要配送人员给客户作解释工作。

《规范》实施主要靠行业自律

《外卖配送服务规范》对外卖配送员全配送过程甚至是电动车颜色都作了具体规定。

按照要求，外卖平台需在客人下单后10分钟内确认订单，外卖配送员5分钟之内接单；外卖配送企业需具有固定办公场所和规模化的配送队伍；配送人员应年满18周岁，在录用时应进行身份审核；配送人员在送餐时，不得有进入消费者家中、收取费用等不文明举止；对餐品倾洒、错漏等送餐异常情况处理也进行了相应规定。同时，外卖配送车、配送箱也有统一标准，配送车宜用电动自行车，应符合国家标准要求、统一喷涂,定期检测维护，在有特殊管理政策的地区，应按照交通主管部门要求注册登记或按照主管部门要求进行管理等等。

对此，各外卖公司如何看待？

美团恩施区负责配送业务的经理黄家佳说，《规范》的实施体现了外卖行业的自我规范。如今外卖市场异常火爆，但提供外卖服务的平台难免鱼龙混杂；同时，顾客要求较高，外卖服务平台竞争激烈，这就倒逼外卖行业自我规范，提高服务水准。

恩施市“饿了么”运营总监张伟称，新规对公司运行影响不大，因为《规范》里的很多规定他们在此之前就有实施，比如配送箱定期消毒，根据公司要求，他们的配送箱每周会进行3次酒精消毒处理，以确保其干净和整洁。

作为监管部门，又将采取哪些措施来保障其实施？

据恩施州食品药品监督管理局食品消费监管科科长郑维斌介绍，食品药品监督管理局对外卖平台的监管主要分为三类：网络平台总部、网络平台分支机构、网络平台线下实体店。恩施地区主要是监管平台的分支机构和线下实体店，尤其是线下实体店，必须要到卫生、工商等相关部门进行登记备案，然后才能实施经营。

据郑维斌介绍，目前我州有关部门在检查管理相关外卖服务平台时，依据的是现行《湖北省网络食品药品管理办法》，眼下出台的《外卖配送服务规范》是外卖行业内的自我规范条例，不能作为相关部门执法的依据。但该条例从某种程度符合监管的要求。

“对现在一些自建的网络外卖服务平台，我们在监管方面就存在一定的困难。在《规范》具体实施过程中，更多需要靠行业自律，但《规范》的出台还是具有十分积极的作用。”郑维斌说。

来源：恩施晚报

（责任编辑 郜月飞）