导游是一座城市、一个区域的名片，导游的精神文明素养反映着城市和地区的文化底蕴。

“我们是31位刚刚退休的上海人，今天特意来信要表扬导游洪奎先生，他在工作中体现出的爱岗敬业精神、尽心尽责的态度、细致周到的服务让我们深受感动……”5月15日，一封来自31位上海游客联名写的表扬信给火爆的恩施旅游带来一股正能量。

洪奎（中）和游客亲密合影

服务细节打动游客

4月22日至4月28日，上海游客张小平一行31人组团来恩施7日游，由宜昌楚风旅行社有限公司恩施分公司的导游洪奎负责接待。

4月23日一大早，洪奎在火车站出站口等待贵客的到来。“我们刚下火车就受到了洪奎的热情接待，他服务周到、细心幽默，让旅途充满了欢声笑语，消除了我们坐一夜火车带来的疲乏。其间，洪奎广博娴熟的业务知识给我们留下了深刻印象。”张小平说。

4月24日，张小平一行要到土司城等几处景点游玩，出发前，洪奎再三叮嘱大家将门票带上，称当天行程中的几个景点均要用到。一位女士因为太过兴奋，把门票落在了大客车上，直到团队检票时才发现，大家面面相觑不知所措。这样一来，全团可能因为该女士的粗心要长时间等待在景点外，甚至可能延误之后的行程。

“别怕，我来想办法！”洪奎立即安慰游客，他安排其他游客先进入景区，然后联系客车司机协助该女士取回门票，他以最快的速度把这位女士带入了景点。

当天，这个上海团中正好有人过生日“。午饭时，我们在餐馆附近转悠，试图找一家蛋糕店，却无功而返。无奈之下，向洪奎求助。他二话不说，马上与朋友取得联系并进行安排。原本我们不抱太大希望，因为这纯属游客个人事务，而且在旅途中，平时简单的事可能会比较难办。”

张小平说“，没想到，我们到达住宿地女儿寨峡谷风情酒店晚餐时，一个精美又饱含祝福的生日蛋糕出现在了大家眼前。多亏洪奎贴心周到的安排，让我们度过了一个难忘又别致的生日会。”

当晚，洪奎还与酒店协商，特意给每桌上了一碗长寿面“。吃着香喷喷的面，我们感受到了家的温暖。”忆起当时的情景，张小平依然难掩感激之情。

结束愉快的恩施之旅，张小平和同伴们商量着要写封表扬信发给洪奎所在公司，信中写道：“我们都是刚退休不久的人，平均年龄在60岁，在游览祖国大好河山时，往往接触到的第一人就是导游，导游影响着我们对旅行地的印象。我们以往遇到的导游多是昙花一现，很少有像洪导这样给人留下深刻印象的。他的专业服务、敬业精神，向我们传递出该区域的精神文明发展已经达到了相当高的水平。时代、国家、行业、游客都需要洪导这样用心奉献、爱岗敬业的人存在，他是值得千万人学习的行业先锋、敬业楷模，我们的社会需要越来越多的洪奎导游来引领正能量……”

据了解，今年刚刚30岁的洪奎是利川汪营人，毕业于三峡大学旅游管理专业。8年导游生涯让他快速成长，他曾多次收到游客的表扬信。

“我在！游客心里就有底！”

“醉美大峡谷，很累也很苦；每怀平常心，美景心里住。”这首打油诗是洪奎写的，他以此鼓励自己，用最好的状态面对每一位游客。

5月17日晚9点，结束一天带团工作，在家稍稍休息的洪奎拿到了第二天的计划。他立即认真阅读，与旅游大巴司机商量如何规划第二天一早的接站路线。这可是一个技术活，需要经验老到的导游才能与司机配合得天衣无缝。

报团参加“大峡谷一日游”的大多是散客，最少1人，最多10余人，他们分住在不同的酒店，最多的时候要去近10个地方接人，大巴车要走完大半个恩施城。城区许多地段都有违章抓拍，要把接人的时间计算得刚刚好，不走冤枉路，而且要争取赶在上班高峰期到来之前将所有人接上车出城，否则会因为堵车影响游客一天的行程。

晚10点左右，洪奎开始给游客打电话，耐心叮嘱各项事宜。“我们这边天气变化较快，您可以准备一件雨衣或者备上雨伞……”30多个电话打完，已是深夜，疲惫的他最后检查了一遍有没有通知遗漏，赶紧上床睡觉，因为明天是一场“硬仗”。

18日凌晨5点，洪奎早早起床，睡眼蒙眬中完成穿衣、洗漱等一系列工作，为了让自己立刻清醒，他刻意用冷水拍了拍脸。纱布、晕车药……洪奎仔细检查了一下急救包。这个急救包是他当导游以来的随身必备。

因为头一晚的精心规划，早上接客人比较顺利。最后一位客人上车，已快7点，洪奎口干舌燥，喝了一口矿泉水，便开始了旅途中的讲解，每当大巴经过沿途乡镇村庄时，他都会告诉大家改革开放40年给山区、农民带来的生活变化，让游客对恩施有更全面的了解。

半小时后，洪奎开始收取相关证件以便为游客买票。优惠、免票、全票……不同的游客不同的需求，一点都不能出差错。证件分类、排队买票、分发门票……忙完这些，洪奎已是汗流浃背，但他始终满面笑容，热情地为每一位游客服务。

大峡谷全程10.5公里左右，洪奎每次都会陪同游客走完全程，边走边为游客讲解，最多的时候他一个星期带团爬了4趟大峡谷。

“为什么不偷一下懒？”曾经有游客心疼地问他。“这个懒可不能偷。我在！游客心里就有底啊！”洪奎说，“这也是一个导游的基本素养，游客在旅途中出现任何事情，我们才能第一时间发现并解决问题。”

午饭时间到了，洪奎安排完所有游客就餐，饭菜已经凉了，就着冷饭冷菜，他狼吞虎咽地扒了几口。

吃完饭，游完剩下的景区，洪奎又要像大家长一样，将每一位游客安全送上火车或酒店。热情的拥抱、感谢的话语，是这一天和游客相处最完满的结局。

拖着疲惫的身体回到家，经过一晚的休息，洪奎又将以最好的状态迎接新的计划、新的游客。

来源：恩施晚报

http://www.enshi.cn/2018/0523/643215.shtml

责任编辑：吴佳翼

主编：龙梅