1月13日，返乡旅客在郑州站重点旅客休息区等候乘车。王 铮 摄

“妈妈，你看这个大红灯笼真好看！”1月14日上午，郑州站东进站口，赵女士带着5岁的女儿回老家过年，一走进郑州站候车大厅，母女俩便被喜庆的春节氛围吸引。这时，服务台工作人员立刻迎上来，引导他们到服务台北侧的重点旅客休息室休息候车。

“您好！请这边坐，一会儿我送你们上车。”进入休息室后，工作人员细心核对了车票信息，母女2人环顾四周，这里配有皮质沙发、轮椅、电视、饮水机等，母婴哺乳间被布置得温馨整洁，蓝色屏风后面有专业的医护人员24小时为旅客提供医疗服务。在休息室里，所有的服务都是免费的。这对母女在舒服惬意的休息室里等候不久，工作人员又一路护送着她们上了车。

和往年春运不同的是，春运一站式贴心服务成为今年郑州站春运服务的最大亮点。

据了解，今年春运期间，郑州站预计发送旅客400万人次。该站紧盯关键、突出重点、打造亮点，全力确保平安春运、有序春运、温馨春运。

根据今年春运客流特点，该站制订了2017年春运组织方案及大客流时人员排班方案，列清岗位、人员、任务，加强8时至22时高铁、动车组密集到发时段的乘降组织，针对相同或相近时间段列车，加强放行前宣传、放行中组织及放行后收尾，特别是加强侧廊引导，防止旅客误乘，保证旅客乘降安全。

在售票组织方面，该站增开售票窗口，按照“东口不足西口补、夜班不足白班补、班里不足加班补”的人员调配机制，随时根据客流情况动态调整人员和窗口，最大限度满足旅客购票需求，减少旅客排队时间。值得一提的是，该站在东售票厅开设了6个集退票、改签功能于一体的窗口，旅客可在同一个窗口办理退票和改签业务，无需重复排队。

在客运组织方面，除正常实名制验证人员外，客运车间增派40名帮班人员，对东、西进站口进行安全防护、客流疏导、秩序维护。他们做好东进站口6台“三品”检查仪全部启用的准备工作，选用东贵宾通道为旅客应急出站通道，在西进站口服务台增开应急出口，方便客流高峰时旅客出站。他们还在东、西进站口设立爱心旅客快速通道，方便赶时间的旅客快速进站。

贴心服务亮点纷呈，确保旅客温馨出行。2017年春运期间，郑州站重点打造位于二层候车厅外的“综合服务台”，它整合了之前分散的问讯处、值班站长室、售票改签窗口、重点旅客服务台、医疗点等多个岗位，可一站式协调解决旅客旅行中的问题和困难，方便旅客出行。

细节之处彰显人性化服务。为了解决旅客进站后查找候车厅困难、易造成漏乘的问题，他们在东、西进站口安装进站候车信息提示系统，旅客在刷车票的同时系统自动播报候车厅位置（实名制验证口同步显示）；在中通廊2厅、4厅、6厅等处增设候车位置查询系统，进一步完善了旅客候车无声引导服务。

该站在一站台中部设立中转换乘验证验票岗位，设置验证台、实名制验证设备、列车正晚点系统及监控设备，按照旅客中转换乘路线设立引导标识，为中转旅客提供便捷的换乘服务。他们还在中转换乘通道处设置自助售取票机，方便旅客快速换乘。中转换乘通道自投入使用以来，日均办理旅客换乘5000人次。

来源：人民铁道报     作者   李静

（责任编辑   张礼芳）